Duración

5 días - 35 horas

Objetivos

  • Entender la Gestión de Servicios como una práctica
  • Entender la Gestión de la Cartera en términos de Negocio
  • Entender el Catálogo de Servicios desde un punto de vista técnico y de Negocio
  • Entender la Gestión de Proveedores y de Niveles de Servicio para mejorar la calidad del servicio
  • Conocer los principales procesos y funciones involucrados en SOA.
  • Entender la gestión financiera durante el ciclo de vida del servicio

Contenidos del curso

  1. Gestión del servicio como una práctica.
  2. Procesos del ciclo de vida del servicio que pertenecen al programa de SO&A.
  3. Gestión de la cartera de servicios, que aporta documentación para los servicios actuales y futuros en términos de negocio.
  4. Gestión del catálogo de servicios, que se ocupa de la elaboración y de la documentación del catálogo de servicios desde una perspectiva tanto empresarial como técnica.
  5. Gestión del nivel de servicio, que establece una estructura de acuerdos de nivel de servicio y garantiza que todos los SLA cuenten con una estructura de apoyo adecuada.
  6. Gestión de la demanda, que identifica patrones de actividad de negocio para permitir la implementación de la estrategia adecuada.
  7. Gestión financiera, que garantiza el entendimiento del valor del servicio y la gestión de todos los aspectos financieros.
  8. Gestores de la relación con el negocio con la responsabilidad de representar a los clientes y garantizar que tanto el catálogo como la cartera de servicios cumplan los requisitos adecuados.
  9. Actividades operativas de los procesos.
  10. Organización de la operación del servicio (SO), que describe las funciones que se llevarán a cabo en el marco de SO&A.
  11. Roles y responsabilidades.
  12. Aspectos relacionados con la tecnología e implementación.
  13. Retos, factores críticos de éxito y riesgos.
  14. La mejora continua como resultado del efectivo SO&A.
  15. Preparación y examen.

Certificación relacionada (no incluida)

Existe examen opcional relacionado con este curso.

Examen: Opción múltiple modo gradiente, 8 preguntas basados en caso práctico.

Duración: Máximo 90 minutos. Los candidatos que se presentan al examen en un idioma que no sea su lengua materna tienen 15 minutos adicionales y se les permite utilizar un diccionario en papel.

Nota mínima: 70%

Créditos: 4 una vez aprobado el examen.

 


Información extra

A quien se dirige:

  • Profesionales interesadas en la certificación
  • Profesionales que participan en aspectos relativos a la gestión de servicios
  • Profesionales que necesiten entender: La Cartera de Servicios, El catálogo de Servicios La gestión de la Demanda, La Gestión Financiera o La gestión de Relaciones con el Negocio.
  • Profesionales involucrados en la Gestión de Proveedores o en la Gestión de los niveles de servicio.
  • Profesionales que hayan implementado o estén implementando ITIL

Prerequisitos

ITIL Foundations

Información general

Área formativa

Rama Capabilities

Fabricante

Gestión Servicios y Proyectos IT

Metodología

Presencial

Certificación

Propia del fabricante

Garantía juvenil

 

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