Duración

5 días - 35 horas

Objetivos

  • Entender el valor de OSA para la organización
  • Entender como OSA soporta el ciclo de vida del servicio
  • Entender como OSA contribuye a la excelencia operacional
  • Entender la importancia de la seguridad de TI y su contribución a OSA
  • Optimizar el rendimiento de la Gestión de servicios
  • Conocer los principales procesos y funciones de OSA

Contenidos del curso

  1. Gestión de los servicios como una práctica y nociones fundamentales de Operación del Servicio.
  2. Procesos del ciclo de vida del servicio que se estructuran dentro de la capacidad de OS&A.
  3. Gestión de eventos, que define todo suceso significativo respecto de la gestión de la infraestructura o de un servicio de TI.
  4. Gestión de incidencias, con la capacidad de devolver los servicios al estado de operación normal lo antes posible en función de los niveles de servicio acordados.
  5. Gestión de peticiones, que gestiona una petición al proporcionar un acceso rápido y efectivo a los servicios estándar que puede usar el personal de la empresa para así aumentar su productividad o la calidad de los servicios y productos de negocio.
  6. Gestión de problemas, que evita problemas e incidencias resultantes del suceso, a fin de eliminar las incidencias recurrentes y de minimizar el impacto de las incidencias que no se pueden prever.
  7. Gestión de accesos, que concede a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio a la vez que impide el acceso de usuarios no autorizados.
  8. Actividades operativas de procesos cubiertas en otras fases del ciclo de vida, como gestión de cambios, gestión de la configuración, gestión de versiones y despliegues, gestión de capacidad, gestión de la disponibilidad y gestión del conocimiento.
  9. Gestión financiera para los servicios de TI y gestión de la continuidad de los servicios de TI.
  10. Actividades comunes de operación del servicio referentes a la operación y soporte del servicio.
  11. Organización de la operación del servicio, que describe funciones que se llevarán a cabo en la operación y soporte del servicio tales como Centro de Servicio al Usuario, gestión técnica, gestión de las operaciones de TI y gestión de aplicaciones.
  12. Roles y responsabilidades.
  13. Consideraciones tecnológicas y de implementación.
  14. Retos, factores críticos de éxito y riesgos.
  15. La mejora continua como resultado de procesos eficaces de OS&A.
  16. Preparación y examen.

Certificación relacionada (no incluida)

Existe examen opcional relacionado con este curso.

Examen: Opción múltiple modo gradiente, 8 preguntas basados en caso práctico.

Duración: Máximo 90 minutos. Los candidatos que se presentan al examen en un idioma que no sea su lengua materna tienen 15 minutos adicionales y se les permite utilizar un diccionario en papel.

Nota mínima: 70%

Créditos: 4 una vez aprobado el examen.


Información extra

A quien se dirige:

  • Profesionales interesadas en la certificación
  • Profesionales que participan en aspectos relativos a la gestión de servicios
  • Profesionales de IT, Business Managers.
  • Profesionales involucrados en actividades operacionales.
  • Formadores de ITSM.
  • Profesionales que participen en actividades de Diseño del Servicio
  • Profesionales que hayan implementado o estén implementando ITIL

Prerequisitos

ITIL Foundations

Información general

Área formativa

Rama Capabilities

Fabricante

Gestión Servicios y Proyectos IT

Metodología

Presencial

Certificación

Propia del fabricante

Garantía juvenil

 

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